Cambiar la cultura de las organizaciones humanitarias para que las personas ocupen un lugar central

05 December 2016 | Sphere Project

Escuchando las experiencias de refugiados sudaneses del sur en Etiopía, marzo 2016. Foto © Thomas Skov Hansen/DCA 

Por Nik Rilkoff (*)

Cuando se trata de cumplir con los compromisos de rendición de cuentas, muchas organizaciones humanitarias invierten tiempo, dinero y esfuerzos en sistemas de información y mecanismos de queja y retroalimentación. Y sin embargo, parece que aún no hemos dado con la solución.

Ésta es una de las lecciones que se desprenden del proyecto Escuchar Aprender Actuar (LLA, Listen Learn Act), que está probando sobre el terreno un método innovador para obtener retroalimentación de la comunidad en cuanto a calidad y rendición de cuentas bajo la Norma Humanitaria Esencial (CHS). El Proyecto Esfera colabora estrechamente en este proyecto.

El primero de dos informes de aprendizaje de LLA muestra que el elemento que con frecuencia recibió las puntuaciones más bajas fue el desempeño referente a los compromisos 4 y 5 de la CHS: información, participación y quejas. Estos datos se refieren a los cuatro países piloto y a las 15 organizaciones participantes.

Los conocimientos limitados de las comunidades acerca de los proyectos y el bajo nivel de confianza en que sus comentarios se tomarán en serio es un hallazgo desalentador, pero que no sorprenderá a muchos profesionales humanitarios. Es bien sabido que las comunidades tienen dificultades para participar en la toma de decisiones que las afectan.

Es precisamente este reto que el proyecto LLA busca remediar mediante un proceso formal de encuesta, retroalimentación y diálogo comunitarios.

Pero no basta con tener las destrezas necesarias. Para que haya cambio, necesitamos liderazgo y un fuerte apoyo por parte del equipo directivo. Las organizaciones han de estar dispuestas a abrirse, a ceder algo de control en la toma de decisiones, y a apoyar al personal de primera línea a la hora de escuchar, aprender y actuar.


La historia de Martina

Después de dos días de capacitación en Escuchar Aprender Actuar, me senté con Martina [nombre ficticio] a tomar un café y a escuchar su historia. Directora de un programa de terreno en una ONG internacional, Martina había sido hospitalizada recientemente por agotamiento.

Las largas e interminables horas invertidas en cuidar de su equipo y escuchar a los refugiados a su alrededor contar numerosas historias de exclusión y necesidades insatisfechas crearon una carga insoportable para ella.

Incapaz de responder a las preocupaciones de los beneficiarios, y abrumada por comentarios de la comunidad sobre los que no podía hacer nada, sus ojos se llenaron de lágrimas y tan sólo pude escucharla.

El donante del proyecto de Martina no está interesado en comentarios de retroalimentación. Su equipo no tiene permitido realizar entrevistas a los hogares, de modo que las preocupaciones de las personas en cuanto al momento de la entrega de alimentos o el impacto devastador de un vecino al que no se lo consideró "suficientemente vulnerable" están excluidos de los informes de seguimiento. Las personas han dejado de presentar quejas porque nunca se hace nada al respecto.

El equipo de Martina está en contacto con refugiados todos los días y todos los días el número de problemas supera al de soluciones, creando estrés y angustia entre el personal.

En el nivel superior del organigrama, los directores senior han sido incapaces de abogar frente a los donantes a favor de permitir cambios a programas basados en los comentarios recibidos de la comunidad. Por ello, no pueden empoderar a Martina a cerrar el ciclo, hablar de soluciones con las personas afectadas e implementar cambios para mejorar el impacto de su programa.

Una ironía que no pasa inadvertida para Martina es que ella y su equipo acababan de pasar dos días desarrollando sus capacidades de escucha, aprendizaje y actuación sobre los comentarios de la comunidad.

La capacitación se basa en la metodología Constituent Voice de Ground Truth Solutions. El personal de terreno está utilizando esta herramienta para preguntar de forma sistemática a las personas afectadas cómo piensan que están desempeñando su papel los profesionales humanitarios en referencia a la CHS, medir "dónde están" y posteriormente sentarse con las comunidades para comprender dónde ven brechas y cómo piensan que pueden resolverse.

Después de esto, el paso natural es que el personal humanitario o bien realice sus propios ajustes internos en cuanto a cómo y qué están llevando a cabo, o bien remita los problemas a otros intervinientes y titulares de deberes.

El personal de terreno comprende, mejor que nadie, la importancia de desarrollar la confianza, de que las personas se involucren en la toma de decisiones y sientan los proyectos como suyos. Pero, ¿qué hace Martina cuando su equipo de dirección y sus donantes no le permiten utilizar estas capacidades?


Hacia un cambio en la cultura de las organizaciones

En la práctica, escuchar a las personas lleva tiempo, un bien preciado para el personal de terreno encargado de ejecutar proyectos y realizar informes complejos y frecuentes para los donantes, dado que para las organizaciones de ayuda cumplir con las exigencias de éstos es una prioridad.

Informar "hacia arriba" es un proceso extractivo y largo, parte de un flujo de información unidireccional, ya que los informes del personal raramente dan lugar a retroalimentación por parte de los donantes que los reciben; otra ironía, ya que LLA y otros promueven "ciclos cerrados de retroalimentación comunitaria".

Por esta razón, LLA centra su enfoque en técnicas prácticas y sencillas para mejorar la práctica de rendición de cuentas. Compilar retroalimentación utilizable y accionable, y posteriormente hacer algo con ella: cerrar el ciclo mediante una discusión de los resultados del seguimiento con las comunidades, asegurando que todos comprendemos los problemas y sus posibles causas. Pensar en respuestas y soluciones junto con las personas.

Existen pasos sencillos y prácticos que los equipos de dirección en las organizaciones humanitarias (y de desarrollo) pueden tomar para establecer y promover una cultura organizacional coherente con los principios de la CHS. Pregúntese, ¿puede su organización...

  • dar al personal el espacio necesario en su jornada laboral para escuchar a las personas y actuar sobre la retroalimentación? 
  • soltar las riendas un poco y abrir los procesos de toma de decisiones a las personas afectadas por esas decisiones?
  • incluir las expectativas de participación comunitaria en las descripciones de los puestos y reconocer al personal por conseguir dicha participación? 
  • incluir cerrar los ciclos de retroalimentación en las guías de buenas prácticas de seguimiento? ¿Por qué no convertirlo en algo que se espera del personal, al tiempo que se les apoya para acudir a las comunidades y averiguar las causas de los problemas descubiertos mediante mecanismos de retroalimentación, preguntar a las personas afectadas cómo definirían un escenario mejor y qué podemos hacer para mejorar, por separado y juntos?

¿Están los responsables humanitarios dispuestos a llevar a la práctica el discurso de la rendición de cuentas y priorizar los compromisos con la calidad y la rendición de cuentas? ¿Están preparados y dispuestos a apoyar a su personal para escuchar, aprender y actuar?

Ésta es una de las principales recomendaciones que han surgido del proyecto Escuchar Aprender Actuar hasta ahora: Las organizaciones humanitarias deben poner mayor énfasis en escuchar a las personas de forma habitual, y en responder a sus preocupaciones.

El proceso piloto LLA ha comenzado a fortalecer la capacidad de las organizaciones participantes de responder a la retroalimentación comunitaria en materia de rendición de cuentas. Éste es uno de los logros más significativos del proyecto hasta ahora, pero es un logro frágil y fácil de deshacer.

Es esencial que la cultura organizacional cambie hacia formas de trabajar que de manera habitual pongan a las comunidades en un lugar central.

* Nik Rilkoff es Directora del proyecto Escuchar Aprender Actuar, un consorcio formado por DanChurchAid y Save the Children, en asociación con Ground Truth Solutions y financiado por la ayuda humanitaria de la UE.

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